Schild Wegweiser: Konflikt / Mediation
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Was tun mit Wut-Kunden?

In diesen Zeiten liegen bei vielen die Nerven blank. Mediatorin Doreen Griesche gibt Tipps für Gespräche mit Konfliktpotenzial.

Zwei Mitarbeiter regen sich nur noch gegenseitig auf. Es scheint fast unmöglich, noch miteinander zu arbeiten.

Der Lieferant, mit dem es sonst immer so entspannt und etwas lustig ist, ist grimmig und so gar nicht für ihr Problem zugänglich. „Das ist nicht verwunderlich. Die angespannte Lage versetzt uns alle in eine Art Alarmbereitschaft. Wir erwarten ständig die nächste Hiobsbotschaft und auch die Situation zu Hause, geprägt von Homeoffice, Homeschooling und Kinderbetreuung - alles gleichzeitig natürlich - kostet uns Kraft. Es fehlt nur der letzte Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt“, sagt Doreen Griesche, Betriebsberaterin bei der Handwerkskammer Magdeburg und zertifizierte Mediatorin.

Sie hat folgende sechs Tipps für schwierige Gesprächssituationen:

  • Tipp 1:  Ruhig bleiben!
    Bewahren Sie Ruhe. Allzu schnell lässt man sich von seinen Gefühlen mitreißen, gerade wenn man sich angegriffen fühlt. Atmen Sie tief durch, lassen Sie vor Ihrer Antwort ein paar Sekunden vergehen - innerlich mitzählen beruhigt.
    So verschaffen Sie sich einen Moment Zeit.

  • Tipp 2: Beachten Sie Ihre Wortwahl
    Unbedachte Worte wirken in Konflikten wie Brandbeschleuniger. Es ist hilfreich, auf Schuldzuweisungen und Vorwürfe zu verzichten. Vermeiden Sie Sätze mit „Sie müssen / sollten / sind immer so / machen nie…“ Verwendet Ihr Gesprächspartner diese Formulierungen, bleiben Sie ruhig und halten Sie sich zurück.

  • Tipp 3:  Hören Sie genau zu.
    Am Telefon signalisieren Sie Ihr Zuhören mit einem „akustischen Nicken“ („mhm, aha, ja, gut“).
    Stellen Sie Verständnisfragen und fassen Sie Gesagtes mit Ihren Worten zusammen.
    Hören Sie Wünsche heraus und sprechen Sie sie an.

  • Tipp 4:  Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner ernst.
    Stimmen Sie Ihrem Gegenüber in wenigstens einem Punkt zu. Wenn Ihr Gesprächspartner sich ernst genommen und verstanden fühlt, fällt es ihm leichter, sich auf die sachliche Ebene einzulassen.

  • Tipp 5: Setzen Sie sprachliche Grenzen.
    Nennen Sie Ihre Beobachtung, nicht Ihr Gefühl. („Sie schreien mich an.“ Anstelle von „Lassen Sie Ihre Wut nicht an mir aus.“) Kommunizieren Sie Ihre Grenze - niemand außer Ihnen kennt diese. („Ich möchte das nicht.“) Äußern Sie je nach Situation einen Wunsch, eine Aufforderung oder eine Information. („Bitte sprechen Sie leiser.“, „Bitte lassen Sie uns in Ruhe eine Lösung finden.“, „Bitte gehen Sie.“)

  • Tipp 6: Sie müssen nicht auf alles sofort reagieren.
    Bitten Sie um etwas Bedenkzeit. Machen Sie den Vorschlag, das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fortzuführen. Achten Sie darauf, Schuldzuweisungen zu vermeiden.

Gut zu wissen: Im Rahmen ihres Dienstleistungsangebots bietet die Handwerkskammer Magdeburg auch die Mediation an.
Sie empfiehlt sich bei Konfliktsituationen im Betrieb oder mit wichtigen Mitarbeitern vor einer gerichtlichen Klärung.

Informationen gibt es unter Telefon 0391 6268243 und im Internet unter www.hwk-magdeburg.de/mediation

Doreen Griesche
Betriebswirtschaftliche Beraterin
Zertifizierte Mediatorin

Tel. 0391 6268-214
Fax 0391 6268-110
dgriesche--at--hwk-magdeburg.de